“HARI RELASAUN PROFITÁVEL HO KLIENTES IHA AMBITO JESTAUN MERKADU”

Husi: Donela Joana Guterres Estudante Faculdade Economia, Institute of Business (IOB)

Introdusaun

Tendénsia mundu ohin loron nian muda-an ho paradigma oi-oin ne’ebé liga kedas ho globalizasaun multi-dimensaun hanesan demanda ida ba mundu kona-ba proliferasaun interese ba iha polítika, demokrásia, saude, edukasaun, ambientál, teknolójia no ekonómia mundu. Automatikamente nasaun hotu-hotu tuir korente globalizasaun nian hodi nune’e labele atraza iha nasaun avansadu nia le’et liu-liu nasaun terseiru mundu sira tenke bem preparadu hodi halo balansu ho globalizasaun multi-dimensaun ne’e rasik.

Setór ekonómia sai pilar importante hodi funda nasaun ida hodi bele dezenvolve-an nune’e presiza iha konsiénsia polítika nomos matenek hodi utiliza rekursu sira ne’ebé eziste husi jerasaun ba jerasaun. Baze ekonómia forte mai husi rendimentu doméstika nomos husi nasaun aliadu sira liuhusi sistema benefísiu mútua (mutual benefit). Atu hetan baze ekonómia ne’e sustentável presiza iha boa vontade ba pratika ekonómia nian hodi aumenta rendimentu ba kontribui Produtu Internál Bruto (PIB). Tamba ne’e, presiza tebes kuñesimentu jestaun ida adekuadu  hodi jere reseitas no gastus ne’ebé equitável no garante sustentabilidade ekonómia iha futuru.

Parte ida husi jestaun ekonómia hodi aumenta reseitas maka “merkadu” tamba sai hanesan instrumentu prometidu ba transaksaun merkadória no bargaining entre vendevores (produtóres) no konsumidóres. Atu fasilita diak transaksaun presiza hatene “kliente” sira nia hakarak no oinsá mak bele fó satisfasaun másimu hodi nune’e bele hamosu profit ka benefísiu entre parte rua, ida hetan lukru (osan) no ida seluk hanesan utilizadór tenke kontente (profitable customers). Tamba ne’e parte rua iha demanda atu halo Relasaun diak oinsá atu determina kualidade no Kuantidade, presu ne’ebé saudável, afordável iha tempu ne’ebé determina no iha kuntinuidade ba mutual benefit entre vendedóres no klientes. Nune’e merkadu ho konotasaun hanesan prosesu ida ne’ebé kompania kria valor ba klientes no hari Relasaun diak hanesan resultadu husi objetivu refere.

Ho ideas ne’ebé iha, pasu primeiru mak komprende no kuñese klientes ninia hakarak no sira nia orientasaun ba saida, tamba ne’e konseitu prinsipal maka “kliente no merkadu” bazea ba 1) nesesidade, hakarak no demanda; 2) bargaining (produtu, servisu no esperiénsia); 3) valor satisfatória; 4) sistema atu troka no relasaun; no 5) merkadu. Buat hirak ne’e mak importante hodi hari relasaun ida profitabevel iha klientes sira.

Problema

• Oinsá mak bele garante sustentabilidade merkadu nian hodi nune’e bele fó satisfasaun ba kliente sira?
• Oinsá mak bele garante presu ida ne’ebé saudável, kualidade no Kuantidade nomos demanda klientes sira iha tempu naruk? 
• Oinsá mak bele mantein ho benefísiu mutual entre ema ne’ebé faan (produtór/vendedór) no kliente sira iha tempu naruk?

 Objetivu

• Atu jere klientes profitável (lukru mutual) nune’e bele garante sustentabilidade merkadu entre produtór ho konsumidór (vendedór no klientes); 
•  Garante satisfasaun ho presu ne’ebé saudável, kualidade no Kuantidade hodi kria harmonizasaun entre vendedór no klientes;
• Atu hetan mekanismu transaksaun (bargaining) hodi hetan rendimentu diak ba resiliénsia ekonómia kompaña ida; 
•  Atu iha kuñesimentu klean oinsá atu jere merkadu hodi nune’e asegura sustentabilidade merkadu ba iha futuru.

Saida mak profitavel ka rentabilidade klientes?

Profit (tuir ivestopedia) signifika katak benefisiu ne’ebe hetan wainhira simu ona reseitas husi atividade negosiu nian bo’ot liu buat ne’ebé gasta, kustu no taxa sira ne’ebé presiza hodi sustenta atividade (Profit=Total Revenue-total expenses). 

Profitavel klientes ka rentabilidade kliente hanesan benefisiu ida ne’e kompania ida hetan husi servisu ho kliente sira ka grupu kliente sira liuhusi period tempu espesifiku balun, liu-liu reseitas nebe hetan husi kustu ne’ebé halo asosiadu ho relasaun klientes ba tempu ne’ebe determinadu. Tuir Philp Kotler “profitavel kliente hanesan ema ida, familia ida, ka empresa ida ne’ebé halao horas extra, produz reseita fluxu nebe liu kuantidade aseitavel ka fluxu husi kustu husi empreza mak atrai, faan no atende kliente.  

Iha ne’e kalakulasaun lukru husi kliente nian importante tebes atu hatene saida mak diak liu husi kliente sai mellor husi kliente seluk. Dala barak, empreza deskobre relasinamentus balun ho kliente hanesan rentaveis ka profit. Empreza ida bele diak liu (mais rentavel) kuando laiha klientes. Parte seluk, empreza identifika klientes ne’ebé rentavel liu nomós prontu ba kondisaun hotu nune’e bele toma medidas ruma hodi garante kontinuidade ba relasionamentu lukrativu liu (profitavel liu). Maibe kuando laiha klientes hanesan pratika ida sensivel no negosiu ida sempre konsidera konsekuensia sira ho relasaun públika liuhusi asoens.

Saida mak Merakadu (Marketing)?

Marketing ba estudu jestaun no interkambiu relasaun, The American Marketing Association fó definisaun katak “atividades, instituisaun, no prosesu hodi kria, komunikasaun, delibersaun nomos troka oferta sira ne’ebé iha valor ba klientes, parseiru no sosiedade en jeral.

Marketing nee utiliza atu kria klientes, atu halo kliente sira no fó satisfas ba kliente sira. Klientes mak focus husi atividade, ne’ebé bele konklui katak kliente maka ema primeiru wainhira halao jestaun negosiu ruma.

 Tuir Doyle (2000) Marketing hanesan prosesu jestaun ida ne’ebé buka atu maximiza returnu husi  liu fali husi acionistas (shareholder), dezenvolve relasaun ho klientes valiosos no kria vantage ida kompetitiva.

Marketing no valor acionista (shareholder)?

Konseitu ida hodi maximiza valor acionista sira dalaruma kumpriende sala hanesan masimizasaun lukrus. Maibe diferentes oituan, ida mak hodi masimiza lukru ba jestaun iha kurtu prazo liuhusi introdusaun mediadas ba kustu efikaz, reduasaun ba tamanho no redusaun investimentu. Valor husi shareholder hanesan estratejia ida ba merkadu longu prazu nian no hanesan dezenvolvimentu empreza ida ne’ebé duravel. Valor ba asionista mak objetivu negosiu ida ne’ebé halao ho intelektualmente. No tarefa adminsitrasaun masimiza valor liuhusi maneira tolu (3): a) dividendo, b) apresiasaun valor asoens, c) pagamento em dinheiro.  

Valor asionista-igual hasae valor merkadu ba empreza ne’ebé foka liu ba rezultadu duke objetivu. Rezultadu husi jestaun mak implementa estatejia sira ne’ebé bele fo satisfasaun ba klientes, bele hasoru tanget finansial, hari prosesu operasional ida efisiente no investe iha kapasidade no futuru assetbase empreza nian. Jestor tenke hatene oinsa atu fokus hodi reduz kustu no elimina lakon duke kapitaliza nia-an ba oportunidade ne’ebé hetan husi ambiente ne’ebé sempre muda.

Atu jere baze ne’ebé forte hodi mantein valor diak presiza iha relasaun diak entre kompania no klientes profitavel.

Kompania kria valor acionista (shareholder) wainhira presu merkadu husi sira nia asaun aumenta. Tamba ne’e importante tebes hodi halo jestaun diak no buka xave hodi hatur ninia planu particular nian.

Xave husi valor ekonomia maka kreasaun abilidade empreza nian hodi atinji ka mantein vantagem kompetitivu iha mudansa ambiente merkadu nian.

Saida mak Jestaun Merkadu (Market Management)?

Tuir definisaun wikipedia, Jestaun merkadu mak disiplina organizasional ne’ebé foka liu ba pratika implementasaun orientasaun merkadu, taknika no metodu husi empresas no jere atividades rekursu merkadu nian.  

Esplikasaun

Estrutura Profitavel klientes

Jestaun merkadu emprega várias ferramentas ekonimia no estratejia kompetitiva hodi analiza kontestu industria ne’ebé empreza ida halao operasaun. Ba analize konkorrentes, profissionais merkadu halo perfil detalladu kona-ba konkorente merkadu nian. Dala barak atu hatene diak liutan oinsa mak bele jere merkadu maka jestor ida tenke hatene oinsa tu halo anilize ba Forsas, Frakezas, Oportunidades no Obstakulos (Analiza SWOT). Razaun tamba merkadu sempre iha kompetitividade ne’ebè makas no obriga empreza ida atu halo.

Jestor merkadu tenke hatene estrutura kustu merkadu nian, fonts atu hetan profit ka lukru, fonts husi kompetensias, pozisaun kompetitivu nian, diferensiasaun produtu no mos fator sira seluk ne’ebè influesia atu bele halo jestaun merkadu ida ne’ebè diak. 

Estratejia Merkadu

Implikasaun selesaun segmentos alvo importante tebes tamba ne’e presiza monta estratejia ida ne’ebe diak. Iha kazu barak tenke lao dook hodi fò satisfas ba klientes maibe importante liu atu hatene segmentu alvu iha meskadu.

Wainhira atu foti desizaun ruma tenke hatene saida mak kliente sira presiza, marka saida, atu fa’an iha ne’ebè, kuantidade hira no seluk-seluk tan. Tamba ne’e presiza analize ida klean antes halao negosiu iha merkadu no jestaun ida ne’ebè diak hodi hamosu benefisiu ka profit diak iha atividade negosiu nian. 

Planu Implementasaun profitavel klientes 

Planu implementasaun mos importante liu kuandu koalia kona-ba jestaun merkadu nian. Tamba ne’e presiza analiza produtu saida mak hetan demanda diak husi merkadu hodi bele hetan hetan rendimentu diak husi neba. Iha ne’e importante atu dezenvolve estratejia merkadu, maximiza reseitas hira mak atu hetan, tempu implementasaun ba kurtu prazu ka longu prazu.

Resumu

Parte ida husi jestaun ekonómia hodi aumenta reseitas maka “merkadu” tamba sai hanesan instrumentu prometidu ba transaksaun merkadória no bargaining entre vendevores (produtóres) no konsumidóres. Atu fasilita diak transaksaun presiza hatene “kliente” sira nia hakarak no oinsá mak bele fó satisfasaun másimu hodi nune’e bele hamosu profit ka benefísiu entre parte rua, ida hetan lukru (osan) no ida seluk hanesan utilizadór tenke kontente (profitable customers). Tamba ne’e parte rua iha demanda atu halo Relasaun diak oinsá atu determina kualidade no Kuantidade, presu ne’ebé saudável, afordável iha tempu ne’ebé determina no iha kuntinuidade ba mutual benefit entre vendedóres no klientes. Nune’e merkadu ho konotasaun hanesan prosesu ida ne’ebé kompania kria valor ba klientes no hari Relasaun diak hanesan resultadu husi objetivu refere.

Konklusaun 

Klientes ne’ebè profitavel presiza hatene buat hirak ne’ebè konklui tuir mai:

·       Profitavel klientes ka rentabilade klientes hanesan prontu importante ba kondisaun hotu iha pprosesu negosiu nian bele toma medidas ruma hodi garante kontinuidade ba relasionamentu lukrativu liu (profitavel liu).

• Xave husi valor ekonomia maka kreasaun abilidade empreza nian hodi atinji ka mantein vantagem kompetitivu iha mudansa ambiente merkadu nian.
• Jestaun merkadu nain atu lao diak maka jestor ida tenke hatene oinsa tu halo anilize ba Forsas, Frakezas, Oportunidades no Obstakulos (Analiza SWOT). 
•  Jestaun Merkadu presiza mos hatene kona-ba estrutura merkadu nian, estratejia merkadu no oinsa atu implementa estrajia sira ne’ebè iha. 

    Rekomendasaun

• Relasaun importante hodi kria rentabilidade ne’ebè bele hamosu lukru ba negosiu sira, nune’e presiza iha kunesimentu klean kona-ba profitavel klientes iha jestaun merkadu nian; 
• Jestor merkadu nian presiza iha kunesimentu luan kona-ba analiza SWOT hodi monta planu no estratejia negosiu nian hodi bele hetan rendimentu diak husi atividade negosiu nian; 
• Estudantes no akademia presiza halo anlize klean kona-ba profitavel klientes iha ambitu jestaun merkadu iha Timor-Leste.

 

Referensias:

Anonim, 2017. mengatur hubungan pelanggan yang menguntungkan https://www.slideshare.net/msahuleka/bab-1-pemasaran-mengatur-hubungan-pelanggan-yang-menguntungkan 

Brad Cleveland, 2015. The 12 Principles for Building Profitable Customer Relationships. http://www.bradcleveland.com/resources/articles/the-12-principles-for-building-profitable-customer-relationships/   

Doyle, 2000. Building value-based branding strategies, Publikasaun Journal of Strategic MarketingPublished online: 09 Dec 2010. Visto iha Data: 17 April 2017. http://www.tandfonline.com/action/doSearch?AllField=Doyle%2C+2000&SeriesKey=rjsm20

"Definition of Marketing". American marketing Association. 2013-08-15. Retrieved 2015-12-05. https://en.wikipedia.org/wiki/Marketing